La Customer Journey è un  percorso che viene creato e misurato per far acquistare un prodotto. Dalla pubblicità al call center, dal sito al negozio e cosi via.

Sul sito GossarioMarketing si scrive:
”Modello di marketing utilizzato per descrivere e analizzare il path to purchase, ossia il percorso che porta il consumatore all’acquisto di un determinato prodotto o servizio; tale percorso ideale viene spesso visualizzato nei suoi momenti chiave attraverso una mappa (customer journey map).”

La Treccani definisce il customer come
”Attuale o potenziale acquirente o utilizzatore di un bene o servizio”

Proviamo a focalizzarci sulla parola ‘’utilizzatore’’ indicata dalla Treccani: scopriamo allora che in un evento i customer non sono solo gli spettatori,  ma anche tante altre persone.

Per esempio (se penso agli eventi sportivi di medio-grande dimensione) le persone che attraversano la venue sono:

• gli atleti e tutto lo staff tecnico
• i giornalisti, fotografo e le produzioni TV
• gli sponsor e i loro clienti
• gli ospiti istituzionali

E soprattutto, cosa per me fondamentale (forse per i ruoli che ricopro in genere negli eventi), i customer sono anche le persone che lavorano dentro l’evento:

• professionisti e consulenti
• volontari o collaboratori
• maestranze di vario tipo
• i cosiddetti invisibili, ovvero le persone che si ocupano di tenere pulita la venue
• staff di aziende esterne (catering, agenzie di hostess, controlleria…)
• fornitori

In un ottica human centered ogni essere umano che attraversa lo spazio di un evento deve avere la sua customer journey.

E se ci pensi bene, in fondo, chi fornisce un servizio, chi collabora, esattamente come uno spettatore, deve avere garantiti dei servizi, altrimenti non sarà in grado di svolgere il suo lavoro.

Il ‘’lavoro dello spettatore’’ è godersi lo spettacolo e la sua customer journey deve essere pensata in questa ottica. Tenendo conto, per esempio, dei bias cognitivi.

Il lavoro degli altri stakeholders è far si che lo spettatore (che sia on site, sul divano di casa o lettore di un giornale) si goda lo spettacolo.

Tra i touch point dello spettatore ci sono:

• il box office
• il punto ristoro
• la tribuna
• la app dell’evento

Tra i touch point del lavoratore ci sono:

• l’ufficio amministrativo (per i contratti)
• la valutazione (in fase di recruitment)*
• il parcheggio
• la tecnologia e cosi via, a seconda del ruolo e del servizio offerto.

(*oggi si parla tanto di great resignation nel lavoro perché si è invertito il vocabolario:
”io lavoratore offro a te il mio tempo e le mie capacità che tu stai comprando”.)

La journey, insomma è importante per tutti e va progettata nel pieno rispetto di bisogni, delle aspettative e delle emozioni.

E, importante (!): non parlo solo di emozioni dello spettatore.

Certo, ti potresti chiedere: ”Come faccio a sapere quali sono davvero i bisogni delle persone?” Con le interviste, formali o informali, strutturate bene o fatte in modo semplice. Il punto è chiedi, ascolta, esplora.

Il punto importante in tutto questo è:
”Se io fossi giornalista, fornitore, volontaria, hostess, elettricista, cuoca o spettatrice di cosa avrei bisogno e quali sono le mie emozioni a riguardo.”

Hai presente quei film in cui la scena si ferma e un personaggio si muove al suo interno come fosse dentro un mondo cristallizzato? Ecco. Chiudi gli occhi e touch point per topuch point immagina di essere là.

La foto in testa a questo post è di Francesco Patrinostro.