Cosa ti viene in mente a guardare questa immagine?

Paese di montagna. Strisce appena dipinte. Strada evidentemente rifatta.
Organizzazione dei flussi nel centro di un paese. Masterplan archiviato.

È uno scorcio dalla finestra dei miei genitori su un incrocio sotto casa.
Un incrocio che io – mi sono resa conto – potrei osservare per ore.

Il postino, la signora del paese, il gruppo di turisti. In tanti passano di là, soprattutto durante la stagione turistica. È uno dei passaggi obbligati per raggiungere i boschi o la macelleria del piccolissimo centro del paese.

Al secondo passaggio di persone che io sbadatamente osservavo, mi sono fermata e ho pensato ‘’Wow! Ecco davanti a me il classico esempio di progettazione che non pensa alle persone.’’ Ho iniziato allora a fare qualche foto (che vedi nello slider), perché nessuna, tra le tante persone da me ‘’spiate’’, ha seguito le indicazioni delle strisce bianche sull’asfalto. Nessuna!

In effetti, in teoria non mi importerebbe nulla. Io stessa faccio fatica a seguire le indicazioni. Nel corso della primavera hanno allargato un pezzo di strada che costeggia il nostro giardino e ci hanno costruito un marciapiede. Quello a sinistra delle foto.

Noi tutti in famiglia, per comodità, quando il percorso pedonale non esisteva camminavamo sul lato opposto e oggi, mi devo proprio forzare ad attraversare la strada e camminare sul nuovo marciapiede, perché il mio pilota automatico mi porterebbe sempre ancora sul lato opposto.

Si chiama
forza delle abitudini.

Osservando come fossi stata una scienziata che studia il comportamento di una specie animale, mi ha colpito che nessuno ha seguito le indicazioni date da chi ha progettato i flussi in questo frammento di paese.

Nemmeno i turisti, che a differenza mia, non hanno un’esperienza storica, un’abitudine radicata, tale da continuare a muoversi come se il marciapiede (e le strisce) non ci fossero. E mi sono chiesta perché. E ho iniziato a osservare.

Da alcuni mesi sto lavorando come consulente per le operations a un grande evento sportivo e si pianifica molto, moltissimo, sui masterplan. Il disegno, cioè, i progetti dentro cui tutto si colloca: il welcome desk per gli spettatori, l’accesso alle aree hospitality, il corridoio per accedere alla platea dello stadio, gli ingressi alle toilette e cosi via.

E proprio guardando i comportamenti dei miei ignari osservati dalla finestra della cucina di mia madre, mi sono resa conto più che mai, che progettare non basta. L’ho vissuto dentro tantissimi eventi e lo sto rivivendo ora: puoi prevedere o desiderare un certo comportamento, ma non è detto che le persone, talvolta tantissime e tutte insieme, seguino ciò che tu desideri.

Talvolta nemmeno un cartello fatto bene con una freccia bene evidenziata è sufficiente. La gente, non va dimenticato mai, tendenzialmente non legge. La gente va.

Ciò, sia chiaro, non significa che ‘’loro’’ (che non leggono) stiano sbagliando o che di fronte a comportamenti imprevedibili, non ci siano soluzioni. Quelli in difetto siamo noi, i designer.

Nel caso dell’incrocio delle foto, forse sarebbe bastato far proseguire la separazione strada-marciapiede che si intravede a sinistra e che finisce proprio nel punto più critico, quello della ‘’scorciatoia’’. Sì, perché i pedoni delle foto tirano dritto semplicemente perché dall’altra parte in linea retta prosegue il marciapiede e, invece che allungare di 10 passi, seguono la via più breve.

Mentre li osservavo mi è venuto in mente Bertold Brecht nell’incipit de ‘’La vita di Galileo Galilei’’

GALILEO: (si lava a torso nudo, sbuffando allegramente) Posa il latte sul tavolo, ma non chiudermi i libri.
ANDREA: La mamma ha detto che c’è da pagare il lattaio. Sennò quello, tra poco, girerà al largo della nostra casa, signor Galileo.
GALILEO: Di’ meglio: descriverà un cerchio intorno a noi.
ANDREA: Come volete. Se non paghiamo, descriverà un cerchio intorno a noi, signor Galileo.
GALILEO: E invece il signor Cambione, l’usciere giudiziario, viene qui dritto: dunque, che linea sceglie fra due punti?
ANDREA: (con un ghignetto) La più corta.
GALILEO: Bravo. Ho qualcosa da mostrarti. Guarda dietro quelle mappe stellari….

La via più corta.

Noi tutti, se possiamo scegliamo la via dritta e dunque anche in questo caso, tutti scelgono la via più corta.

Questo mio piccolo esercizio di osservazione e pure questa scoperta, e cioè che sia noi sia l’usciere giudiziario di Galileo preferiamo tirare dritti, ci regala 3 utili suggerimenti quando progettano i flussi agli eventi. Naturalmente questa cosa la puoi immaginare un po’ ovunque (in un negozio, in un centro medico, in una stazione, e cosi via).

1. Mettersi nei panni degli ‘’attori’’ del flusso, cioè delle persone che realmente dovranno percorrere quel pezzo di strada, ricordando il Galileo Galilei di Brecht. Siamo tutti pigri e se possiamo sceglieremo sempre la via più breve.
2. Accompagnare il flusso, con due modalità:
   1. Se obbligatorio, creare delle barriere per cui non vi sono alternative
   2. Secondo la pratica del nudge: non imporre il percorso, porre invece la scelta giusta come più facile, immediata, veloce, desiderata o altro (una spiegazione efficace di come funzioni il nudge con il service design si trova qui).
3. Osservare, osservare, osservare: mi rendo conto che ciò non sempre è fattibile ex-ante. Ma se è data la possibilità di correggere il piano in corsa, prendersi il tempo di osservare è FONDAMENTALE ed è peraltro la base del human service design.

Io, ecco, inviterei il responsabile viabilità del paese nella cucina di mia madre. Seduto alla finestra, il tempo di un buon caffè e vedrebbe subito che qualcosa nella progettazione su carta in pratica non funziona.

Se invece tu sei in ballo (o in balia) con masterplan e progetti, non dare mai nulla per scontato.

Sii sempre aperta/o alla curiosità.

Siediti e osserva i comportamenti. Guarda dove le persone si dirigono, dove si bloccano, come raggiungono la meta, se mostrano incertezze. E segna tutto. E poi agevola il percorso aggiusta, correggi, accompagna continuando a osservare e a imparare.

Non dimenticare che non tutto ciò che razionalmente avevi progettato e messo su carta accadrà. Succede così nella vita, figuriamoci negli eventi, che di vita sono un concentrato.