Mai come quest’estate ho trovato tantissimi stimoli e punti di riflessione in ciò che vivevo e ciò vedevo intorno a me durante le vacanze.

Comportamenti di turisti e comportamenti di me stessa turista che mi sono messa ad osservare per curiosità, con un interesse quasi maniacale.

E mi davvero sono divertita a esercitare un mindset: quello dell’osservazione continua per un efficace human design.

Così ho pensato di aprire una serie di post dal nome #LezioniDallaVilleggiatura. Questo è il primo e parla di similitudine vacanza – eventi e di touch point.

Sempre più mi sto appassionando allo human centered design. Era il tassello che nel mio background formativo mancava per sviluppare meglio e con strumenti davvero efficaci la progettazione di un evento.

Il primo contatto teorico con questo approccio l’ho avuto anni fa, quando il professore Federico Brunetti dell’università di Verona mi aveva invitata a scrivere con lui un paper sulla legacy degli eventi culturali.

Base del lavoro erano stati due libri, che sono capisaldi ormai per me, e consultati di continuo.

Economia delle esperienze di Joseph Pine e James Gilmore e  soprattutto Pensieri lenti e veloci di Daniel Kahnemann (ne parlerò spesso in questo blog).

Leggendoli, sempre più mi sono resa conto che chi avevo davanti a me e dentro gli eventi non erano target senza volto, ma esseri umani. Ecco perchè anche negli eventi si dovrebbe agire con l’approccio dello human design.

Pensare alle persone solo come target è insidioso perché rischi di prendere delle belle cantonate. Ascoltarle invece come human beings, cercando di capire empaticamente cosa stanno cercando, quale problema vogliono risolvere, consente di aiutarle a risolvere quel problema, anche dentro un evento.

Uno spettatore di un evento sportivo, per esempio, non è solo un figuro anonimo, ma un Mensch che ha bisogno di sfogarsi, di emozionarsi, di appartenere a un gruppo, di affermare uno status, di creare nuove relazioni e così via. Conoscere tutto questo può davvero aiutare ad aiutare.  Non dico nulla di nuovo. Il marketing sul fronte del ‘’fan engagement’’ proprio con questi presupposti tenta di parlare alla persona e non alla massa.

Ma io insisto (fino alla noia) che tutto ciò non riguarda solo lo spettatore. Riguarda la giornalista (freelance o assunta, di testata regionale o internazionale, alle prime armi o di esperienza consolidata…) e l’atleta, la volontaria, il fornitore, cioè tutti gli esseri umani che gravitano dentro questa bolla, una specie di contenitore temporaneo fatto di intrattenimento (sportivo o culturale) e di business e che noi chiamiamo evento.

Tantissime azioni a seconda del ruolo: si informano, comprano un biglietto o fanno richiesta di accreditamento, oppure propongono un prodotto o cercano una partnership, o ancora, si candidano come collaboratori e così via. E dal momento in cui ‘’entrano’’ si innestano una serie di passaggi, di ‘’attraversamenti’’, che conducono, se tutto va bene all’evento e poi all’uscita dallo stesso una volta terminato. È il classico percorso della customer journey. Solo che – appunto – non dovrebbe valere solo per i customer.

I passaggi che ogni persona attraversa e tocca, uno dietro l’altro, sono i touch point. Ogni singolo touch point è importante perché condiziona non solo l’esperienza, ma pure la memoria, e condiziona soprattutto l’intero percorso.

Se sbagli all’inizio farai molto più fatica a recuperare fiducia. Se sbagli alla fine lascerai una macchia nella memoria. Se sbagli tutto, beh, allora devi ripartire da zero con l’intero progetto.

In ogni caso non solo non avrai risolto il loro problema, ma avrai danneggiato la tua reputazione.

Ti è mai capitato di arrivare a un hotel in cui la camera non era come te la aspettavi? O di finire la vacanza con un check-out problematico perché il conto era sbagliato? O di aver invece vissuto momenti sorprendenti che non ti aspettavi?

Ho parlato di vacanze perché la vacanza può essere vista come un evento. É temporanea, ha un inizio ben preciso ed una fine. É carica di aspettative all’inizio e di memoria alla fine.

Per questo trovo utile pensare alla propria estate mettendosi in osservazione, ripercorrendo tutti i diversi touch point toccati.

Vedilo come un esercizio per abituarti a essere empatica/o e osservare le persone di cui ti dovrai poi occupare.

A me, per esempio, è capitata un’esperienza poco gratificante. Ho prenotato una settimana in un borgo-hotel diffuso, presentato sul sito come luogo di armonia, di coccole, di bellezza e me ne sono andata sentendomi truffata perché ciò che il sito mi ha raccontato non ha trovato riscontro. Non uno ma quasi tutti i touch point hanno creato pain points significativi nella mia esperienza.

È partendo da questa frustrazione che, mentre me ne stavo in coda per la colazione e ascoltavo le lamentele dei clienti, ho iniziato a immaginarmi la mappa dei touch point di quel luogo. Se tutto fosse andato bene, probabilmente molti di questi punti di contatto non li avrei nemmeno notati, li avrei semplicemente vissuti senza esserne consapevole.  Una volta andato male il primo, poi il secondo e poi il terzo la mia mente malata (scherzo!) ha preso in esame tutta la journey che stavo vivendo con la mia famiglia.

Prendo allora la mia esperienza come base per un esercizio che potresti fare, anche se la tua esperienza è stata stupenda, cosa che ti auguro. È una buona occasione per metterti nei panni degli altri, ma anche per allenare la pratica dell’osservazione, che ti servirà tantissimo quando progetterai un evento.

Un modello che potresti usare è quello dell’immagine qui sotto e che trovi sulla piattaforma Mural. Si tratta di uno spazio per lavorare in team e che io uso moltissimo anche da sola. Offre molti esempi e framework che puoi personalizzare in modo davvero facile (e divertente) per la tua progettazione.

Ovviamente questo è solo un esercizio, perché il giornalista non significa tutti i giornalisti. Come lo spettatore non significa tutti gli spettatori. Averlo presente, quando progetti l’evento, è decisivo. Human design non vuol dire ”mass design”.

E torno alla mia vacanza. Una famiglia francese conosciuta in hotel, diversamente da me, era felice con ciò che la struttura offriva, anche se la piscina era sporchina. Loro cercavano solo il silenzio dopo due settimane di Puglia e di famiglia italo-francese allargata e di amici e di spiagge piene zeppe di gente.  Volevano la pace. Io volevo le coccole del wellness, della piscina accogliente, della colazione senza tempo ricca di bontà. Il mio bisogno è stato tradito. La famiglia francese invece aveva un bisogno che è stato perfettamente accolto.

Eppure viste da fuori eravamo entrambe due famiglie con bambini piccoli: cioè eravamo un target.

Quale è il succo di questo post? O meglio i due succhi?

1. Regalati sempre la curiosità di esplorare le tue esperienze e prova a capire cosa puoi imparare. Le vacanze sono un’ottima occasione per farlo perché sono bolle, sei più propensa/o ad osservare e riuscirai a notare molte più cose rispetto alla vita ‘’sempre uguale’’ dei giorni normali a casa.
2. Quando progetti non ragionare in assoluti, in target, in macro categorie. Pensa sempre che stai creando qualcosa in cui tante persone diverse dovranno attraversare punti comuni ma con problemi, bisogni e desideri diversi.

Soprattutto: osserva, osserva, osserva. Puoi imparare un sacco di cose, anche dall’incrocio di un paese di montagna. Ma questo sarà il tema del prossimo post.

La foto in testa al post è di Ivan Bandura da Unsplash
La grafica è invece realizzata con Mural.